Viele Online-Shops und Support-Seiten bieten Besuchern über Chat-Fenster Unterstützung bei Fragen an. Meist stecken keine Menschen, sondern Maschinen dahinter. Das hat Folgen für den Datenschutz.
„Mein Name ist Peter, wie kann ich Ihnen helfen?“
Im Internet kann man alles finden – wenn man es denn findet. Viele Online-Shops haben ein so umfangreiches Sortiment, dass man sich als Kunde eigentlich eine Beratung wünscht, wie man sie im Geschäft um die Ecke gewöhnt ist. Nur wartet im Internet niemand, um den Kunden zu unterstützen, so scheint es.
Doch plötzlich geht ein Dialog auf der Webseite auf, und es meldet sich ein Berater, der seine Hilfe anbietet. Meist ist es ein kleines Chat-Fenster, mit einem Foto oder einer Zeichnung, die eine Person zeigt. Die Person stellt sich mit einem Satz vor, und man kann seine Fragen stellen.
Solche Fenster findet man nicht nur in Online-Shops, sondern auch auf vielen Support-Webseiten. Neben der altbekannten FAQ-Liste, die Antworten auf die häufigsten Fragen vorhält, trifft man häufig auf diese Art von virtuellem Supportmitarbeiter, mit einer Meldung in einem Chat-Fenster, in das man seine Fragen und Probleme eintragen kann.
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Support und Beratung vom Automaten
Die Antworten und Tipps aus dem Chat-Fenster sind teilweise so gut, dass man eine echte Person dahinter vermuten könnte, jemanden aus einem Callcenter vielleicht. Oftmals sind es aber keine Menschen, die antworten, sondern Automaten, sogenannte Chat-Roboter oder Chatbots.
Nun könnte es einem ja gleichgültig sein, ob es nun ein Chatbot oder ein Callcenter ist, abgesehen von der Frage nach den wegfallenden Arbeitsplätzen.
Doch es ergeben sich weitere Konsequenzen aus der Entwicklung, dass sich die Betreiber von Webseiten in Zukunft vermehrt für Automaten entscheiden werden. Die Chatbots sollen möglichst intelligent sein.
Denn andernfalls sind die Nutzer unzufrieden, und es sind doch Menschen für Beratung und Support nötig. Deshalb werden Chatbots so entwickelt, dass sie den Besucher so weit wie möglich analysieren, um die Antworten persönlich und passend zu gestalten.
Ebenso werden die Fragen der Besucher gespeichert und ausgewertet, um sich auf die Fragen immer besser vorbereiten zu können – automatisiert, versteht sich.
Vorsicht bei der Eingabe persönlicher Informationen
Betrachtet man die Datenschutzerklärungen verschiedener Anbieter von Chatbots, lässt sich feststellen, dass die Anbieter teilweise die IP-Adressen und andere Daten der Besucher speichern, die Rückschlüsse auf die fragenden Personen zulassen.
Wer dann noch in seinen Fragen persönliche Details verrät, kann ungewollt ermöglichen, dass der Anbieter ein detailliertes Besucherprofil erzeugt. Je nach Anbieter und Betreiber lässt sich dieses Besucherprofil auch anders nutzen als dazu, die automatische Kundenbetreuung zu verbessern.
Bevor Sie also im nächsten Online-Shop oder Support-Forum dem virtuellen Berater Ihre Fragen anvertrauen, schauen Sie sich am besten die Datenschutzerklärung der Webseite und zum Chatbot an.
Datensparsamkeit ist Trumpf
Denken Sie zudem auch hier an die Datensparsamkeit: Es geht weder um Smalltalk noch um einen persönlichen Kontakt, wenn Sie einen Chatbot nutzen, sondern um eine automatische FAQ-Liste, die mitunter sehr neugierig sein kann.
So hilfreich solche Dienste in Online-Shops und auf anderen Webseiten auch erscheinen – es geht eventuell eher um Ihre Daten, nicht nur um eine virtuelle Kundenberatung.
Kennen Sie die Risiken durch Automaten und Chatbots im Internet?
Testen Sie Ihr Wissen!
Frage: Fragefenster bei Online-Shops und Support-Seiten liefern nur Antworten und speichern nichts. Stimmt das?
- a. Ja, denn FAQ-Listen speichern ja auch nichts.
- b. Nein, meine Fragen und Kommentare können gespeichert werden.
- c. Nein, sogenannte Chatbots speichern mitunter sogar die IP-Adressen der Besucher.
Lösung: Die Antworten b. und c. sind richtig. Nicht jedes Fragefenster führt zur Speicherung der IP-Adresse und anderer personenbezogener Daten, doch manche Chatbots tun dies.
Die Eingaben dagegen werden sogar häufig gespeichert, um zu erfahren, was die Nutzer am meisten interessiert. Zusammen mit den personenbezogenen Daten können dadurch genaue Nutzerprofile entstehen.
Frage: Steht in der Datenschutzerklärung des Online-Shops nichts dazu, speichert der Chatbot auch nichts. Stimmt das?
- a. Nein, denn viele Datenschutzerklärungen im Internet sind unvollständig. Zudem meinen viele Webseitenbetreiber, der Anbieter der Chatbot-Software sei dafür zuständig.
- b. Ja, dann werden meine Angaben nicht gespeichert und ausgewertet.
Lösung: Die Antwort a. ist richtig. Genau wie beim Einsatz von Webanalyse-Werkzeugen vergessen viele Webseitenbetreiber, dass sie auf die Datenspeicherung und Datenauswertung hinweisen müssen.
Zudem haben viele Hersteller von Chatbot-Software selbst gar keine Datenschutzerklärung, oder der Besucher des Online-Shops findet sie kaum. Beachten Sie in jedem Fall, dass Sie sparsam mit Ihren Daten umgehen und so wenig wie möglich preisgeben, wenn Sie einen Chatbot nutzen.
